UPC i standardy obsługi klienta

[Reetou]

Napisany przez Bartez

Aż jestem ciekaw, o co poszło z UPC, bo z tego co pamiętam, w jakimś temacie związanym z Asterem pisałeś, że jesteś zadowolony i polecasz

W sumie o drobiazg, i szczerze mówiąc zapomniałem o tym po dwóch dniach. Dopiero szanowne UPC raczyło mi wczoraj o sprawie przypomnieć przysyłając odpowiedź na moją reklamację - poczułem się nie dość, że niedopieszczony, ale olany totalnie. A więc po kolei:

Pewnego słonecznego poranka na początku października, wychodząc rano z domu, zauważyłem rozbabraną instalację kablową UPC i odłączone kable prowadzące do mojego mieszkania. Pomyślałem, że prowadzą jakieś prace konsewatorskie, bo żadnej awarii przecież nie było. Może zabierali się za wymianę 15 letnich kabli na coś bardziej współczesnego, myślałem?

Gdy brak sygnału przeciągał się, w okolicach południa, wybrałem się na poszukiwania ekipy, by zasięgnąć języka, ile to jeszcze potrwa. Niestety nie znalazłem nikogo z serwisu UPC w całym budynku. Zadzwoniłem więc na party line UPC - niestety wraz z internetem umarł mój VOiP, więc musiałem posiłkować się komórką. A party line, jak to party line - "niestety żaden z pracowników nie jest w tej chwili dostępny, przybliżony czas oczekiwania na połączenie ok. 20 minut". Trochę to kosztowało...

Na party line miła konsultantka sprawdziła, że w moim budynku nie są prowadzone żadne prace przez UPC i jedyne co może zrobić, to przyjęcie zgłoszenia o awarii oraz wysłanie w trybie ekspres serwisu, najwcześniej w dniu następnym, późnym wieczorem. A rozbabrana instalacja świadczy o jakimś wandalizmie. No, cóż, zdarza się...

Oczywiście byłem na tyle sprytny, że po zgłoszeniu próbowałem sam przywrócić dostęp do usług łącząc kable - niestety bez żadnego efektu - brak dostępu do usług świecił się cały czas na dekoderze. Pozostało tylko czekać na serwis.

Dnia następnego ok. 20-tej pojawił sympatyczny serwisant, który połączył rozbabraną instalację - tak jak się spodziewałem sygnału brak. Musieliśmy zejść piętro niżej, do skrzynki UPC, by tam sprawdzić sygnał. Dostęp do skrzynki jest odcięty kratą przez sąsiada, więc poprosiliśmy go o wpuszczenie. Trochę się zdziwił. Powiedział, że wczoraj też były prowadzone jakieś prace przez UPC przy skrzynce (!). Zostawili nawet po sobie końcówki przewodów i izolację zdjętą z kabli. Serwisant sprawdził, że na skrzynce jest prawidłowy sygnał do mojego mieszkania, dlaczego więc nie ma wyżej?

Okazało się, że wbrew zapewnieniom na party line dnia poprzedniego serwis UPC wykonywał podłączenie innego klienta. Niestety miał uszkodzony łącznik kabla (tzw. beczkę), a nie miał zapasu, więc rozbabrał instalację piętro wyżej i "pożyczył" sobie działający łącznik, pech chciał, akurat z mojej instalacji, pozbawiając mnie dostępu do usług (cyfra TV + internet, a tym samym telefon stacjonarny) na 48 godzin. Szczyt wszystkiego! Ja rozumiem, że przy takiej infrastrukturze sieci mogą zdarzyć się nieprzewidziane awarie i jestem dość wyrozumiały w takich sytuacjach, ale nie w przypadku bezmyślnego działania serwisantów!

Poprosiłem serwisanta o oświadczenie w tej sprawie, zrobiłem zdjęcia rozbabranej instalacji i zgłosiłem reklamację w UPC pisząc, że satysfakcjonuje mnie zwrot kosztów i jakiś jednorazowy upust na abonamencie. Otrzymałem automatem odpowiedź, że moje zgłoszenie zostało przyjęte i zostanie rozpatrzone w ciągu 7 dni. I... zapomniałem o sprawie

Dopiero wczoraj (po 20 dniach!) UPC raczyło mi o tym przypomnieć przysyłając odpowiedź na reklamację. Stało w niej, że zbadali sprawę, i rzeczywiście takie zdarzenie miało miejsce, za co serdecznie przepraszają i dołożą wszelkich starań, żeby sytuacja się nie powtórzyła. I tu powinni skończyć i zapomniał bym o tym tak, jak zapomniałem za pierwszym razem.

Natomiast oni postanowili ustosunkować się do do moich oczekiwań. Napisali, że jeśli bardzo będę chciał, to mogą mi uwzględnić brak usług przez dwa dni w jednym z kolejnych abonamentów, natomiast nie poczuwają się do zwrotu kosztów i jakiejkolwiek rekompensaty i mogę ich pozwać do sądu, hehe.

Oczywiście może ktoś powiedzieć, że naoglądałem się za dużo zachodnich filmów, gdzie firma w takich sytuacjach całuje klienta równym maczkiem w tyłek. Problem w tym, że sam od 20 lat pracuję w obsłudze klienta i takich tyłków już się nacałowałem. A tu proszę, taka duża firma, a maluczkich po prostu olewa. A wystarczyło zaproponować obniżkę nie za dwa, a np. za 4 dni, co pokryło by mi koszty i poczułbym się dopieszczony.

Tak, polecałem firmę UPC i, o dziwo, dalej będę polecał. Jeśli chodzi o ofertę programowo/cenową należą do czołówki. Także przez te kilka lat, to była dopiero 3 "awaria", więc na jakoś sygnału także nie można narzekać.

A jakość obsługi? No, cóż, Andrzej powtarza to w co drugim poście - żyjemy przecież w Polsce, powinienem się przyzwyczaić

[rycho]

Pokochaj VECTRĘ...Kurwamać...

[Reetou]

No właśnie, nie napisałem. Za pół roku kończy mi się okres zobowiązania w UPC i wtedy na pewno rozejrzę się dokładnie w ofercie innych dostawców biorąc pod uwagę powyższe zdarzenie. A na szczęście mogę w tej chwili wybierać z oferty 4 konkurentów

Jest jeszcze jedna rzecz nie tak w UPC, skoro już zacząłem temat. Wcześniej miałem Astera i mimo, że miałem do nich inne zastrzeżenia, to przyzwyczaili mnie do jednego: jak zmieniają ofertę dla nowych klientów, to z automatu dostosowują do niej parametry dla starych klientów. A UPC?

W UPC oczywiście nie. Jeśli podpisałeś cyrograf na 12/24 miesiące to płacz i płać, choćby nawet obniżyli ofertę w dzień po podpisaniu! Dochodzi do takich kuriozalnych sytuacji, że przy końcu zobowiązania proponuję mi przedłużenie umowy owszem, z upustem, ale i tak wyższą cenowo ofertę i z gorszymi parametrami, niż ma nowy klient, z ulicy. W moim przypadku już dwukrotnie kończyło się to tym, że rozwiązywałem z nimi umowę, a nową podpisywała żona jako nowy klient. Niestety wiązało się to z zapłaceniem tzw. kosztów instalacji, które uważam za jawne wyłudzenie ze strony UPC.

[icemac]

nie ma kablówek i chyba mi z tym dobrze

[Bartez]

Dzięki Reetou za opisanie zdarzenia.

Właśnie to mnie bardzo często dziwi i zastanawia. Firmy oferują usługi, z których klienci są zadowoleni, ale jak przychodzi do zetknięcia Klient -> BOK, to bardzo często kończy się to klapą, przez brak odpowiedniego podejścia pracownika tej firmy. W Twoim przypadku, gdyby zaproponowali Ci cokolwiek w ramach rekompensaty byłbyś usatysfakcjonowany i tego tematu by w ogóle nie było. A tak w świat idzie opinia, że owszem, UPC jest ok, jeżeli chodzi o dostarczane usługi, ale ich BOK to porażka i żeby na nich uważać. A przecież firma by nie zbankrutowała, gdyby dali Ci kilka dni gratis

To co mnie jeszcze zaskoczyło, to łaska z ich strony, że jak już bardzo będziesz chciał, to uwzględnią te 2 dni w kolejnych abonamentach. To ich psi obowiązek to uwzględnić i sami powinni to zaproponować na samym początku, a nie robić łaskę.

Może warto by napisać do ich rzecznika prasowego i zapytać, dlaczego BOK w UPC olewa klientów?

[mgit]

To ma swoje plusy, przynajmniej w trakcie trwania umowy nie podwy***380;sz***261; ci abonamentu.
J***261; mia***322;em Multimedia Polska to co miesi***261;c podwy***380;szali abonament o kilka z***322;otych z 30 z***322; dosz***322;o do 60 z***322;, wtedy te***380; zerwa***322;em z nimi umowe.
By***322;a to analogowe kablówka, w wersji cyfrowej w mojej miejscowo***347;ci nie maj***261; po dzi***347; dzie***324;, co ciekawe pomimo podwy***380;ek ilo***347;***263; kana***322;ów si***281; nie zwi***281;ksza***322;a, wr***281;cz przeciwnie zabrali dodatkowo jeszcze trzy kana***322;y...


Sent from my HTC Sensation Z710e using Tapatalk

[demek]

ja mam stream
wszystko gra ale nie idzie sie od nich nic dowiedziec, na stronie to nawet listy kanalow nie ma, na infolini tez nie maja...

edit
haha

niedawno tam bylem i nie bylo, przez dluzszy czas
teraz wchodze i jest

[Reetou]

Jak zwykle po okresie zobowiązania zaczęły się pertraktacje z DUK UPC o warunki przedłużenia umowy. I jak zwykle na początku nic ciekawego nie zaproponowali, a każda oferta wiązała się podwyżką ceny. Dopiero gdy rzuciłem, że konkurencja (Multimedia) oferuje mi podobne parametry usług za 99 zł, czyli o ponad 40% taniej niż w UPC, najpierw poproszono mnie żebym chwilę poczekał na telefonie, a później znalazła się dla mnie propozycja:

- telewizja MaxHD z nagrywarką
- internet 30/3 Mb/s z WiFi

za 100 zł/mc przy rocznym zobowiązaniu. Z mojego punktu widzenia bardzo interesująca propozycja, więc poprosiłem o przesłanie szczegółów tej oferty na maila. I okazało się, że oferta ta ma nawet swoją nazwę "Rewelacyjna układanka usług", a DUK trzyma ją mocno schowaną pod stołem. Więc jakby ktoś chciał powalczyć, to jest doskonała okazja: zbliżająca się podwyżka opłat abonamentowych umożliwia rozwiązanie umowy bez opłat karnych, a później w rozmowie z DUK albo ściemniać o konkurencji, albo od razu rzucić o zainteresowaniu ofertą RUU. Z tego co wiem warianty tej oferty to:

- MaxHD + 30Mb z WiFi za 80 zł;
- MaxHD z PVR + 30Mb z WiFi za 100 zł;
- MaxHD + 30Mb z Wifi + telefon 240 minut za 120 zł

Wszystkie ceny brutto, okres zobowiązania 12 miesięcy. Do tego jak ktoś lubi pakiet SuperHD za 5 zł/mc. Walczcie

[andrzejj9]

Dzięki za info, ale coś mi się to dziwne wydaje. Nie żebym nie wierzył, że ci coś takiego zaproponowali, ale uwierzę w realność takiej oferty, jak zobaczę. Bo ceny na stronie to już nie tylko 40% wyższe, ale właściwie praktycznie dwukrotnie. A jednocześnie jestem od dłuższego czasu na jednym forum, gdzie wszelkie oferty i negocjacje z UPC są szeroko komentowane i nie widziałem jeszcze, żeby ktoś dostał choć zbliżoną ofertę..

Niemniej nawet wczoraj miałem w imieniu dziadków dzwonić do UPC i coś negocjować, ale nie pamiętałem numeru abonenta, więc sie wstrzymałem. Więc informacja na pewno się przyda do dalszych rozmów


Ja mogę dorzucić jeszcze numer tel., pod który najlepiej dzwonić (biuro utrzymania klienta): 324 94 99 35


-----
EDIT

Mój błąd..

Okazało sie, że nie tylko ty wiesz o ofercie. Na forum, gdzie ostatnio pojawiał się jeden - dwa posty dziennie, przez dwa dni przybyło ich kilkaset na kilkanaście podstron O promocji huczy

[Reetou]

Wiem, o jakim forum mówisz, zacząłem tę dyskusję

[andrzejj9]

Forum znane.. pracownikom UPC pewnie również


W każdym razie jeszcze raz dzięki za zwrócenie uwagi, bo na tamto forum na dniach pewnie i tak bym zajrzał, ale przynajmniej mogłem sprawę dzisiaj załatwić (już dzwoniłem i zamówiłem wstępnie ofertę). Jeszcze tylko się muszę zastanowić, czy nie wziąć czegoś więcej, chociaż dziadkom raczej podstawowa opcja wystarczy. I tak chodziło tylko, żeby jak najmniejszym kosztem dokupić inernet (i ten najmniejszy koszt wyjdzie teraz niecałe 20 zł za internet 3 razy szybszy niż ja mam w domu (i płacę ~65 zł..)).

[Jabba the Hutt]

Mnie udało się tylko (przez biuro utrzymania klienta) wynegocjować jakieś pół roku czy więcej temu, utrzymanie opłaty 165 zł za Max HD z nagrywarką, 50 MB internet i telefon (od 18-6 i w sob/niedz. darmowy). Miałem cyfrową kablówkę SD, internet 25 MB i taki sam telefon. Niestety za wymianę dekodera musiałem zapłacić 100 zł.

[loki7777]

No coz ja place ciut wiecej za internet i tel. z UPC i faktycznie standardy obslugi sa niskie
(chociaz udalo mi sie "namowic" ich na pociagniecie kabla do mnie z drugiej ulicy), ale nie dotyczy to tylko Polski Jak klient nie wie o czym mowi to konsultant tym bardzie. Konczy mi sie umowa to zadzwonilem i ze chce 50mbitow ale co inny konsultant to inna historia z modemem - nie trzeba, trzeba doplacic do nowego, trzeba jeszcze wiecej doplacic. To ja im na to ze online jest za free No i w koncu zamowilem online ale bez telefonu - zle mi sie kliknelo, wiec dzwonie po 1h do nich i ze juz za pozno zadzwoni pan w poniedzialek jak otrzyma modem. No to dzwonie 1 konsultant, prosze czekac i rozlaczylo, 2 konsultantka po jakims czasie ze juz mam ten pakiet(a raczej telefon, ale z tego co wiem do 1 czerwca, a ja ze kazali mi dzwonic, no ale ok - zaczekam do przyszlego miesiaca na fakture.

Moral tej historii jest taki ze mieszkam w Irlandii, sam net 50/5 45,74* a z telefonem 400minut poza szycztem na stacjonarne w europie 45,50* Ciut brak logiki ale wczesniej bralem 25/3i tez byl ten sam myk, wzialem aby pare centow zaoszczedzic.
*ceny w euro Polaczenie z infolinia darmowe Inaczej majatek mozna stracic dzwoniac do nich - reklamy, potem automat(czy potrzebny mi konsultant i na koncu konsultant.

Przyklad niedoskonalosci upc ich strona http://www.upc.ie/deals/broadbandand...ibrepower50mb/ 50 mbitow a w opisie 25/2,5 Rozmowy 100 minut a w szczegolach 400minut

[Zetoxa]

Padł mi wczoraj dekoder Horizon w UPC, technik dziś grzecznie wymienił,
dekoder pochodził godzinę i padł
technik przyjechał po godzinie, lekko fqurwiony (plany dzienne mu się posypały), wymienił drugiego i pojechał.
Po kolejnej godzinie padł następny
chłopina zamontowała trzeciego, chciałem mu piwo postawić
a on do mnie,
panie ja mam dziś jeszcze 4 montaże, doby mi braknie
nie wiem ile oni zarabiają, ale ciężka to robota, nie zazdroszczę
te Horizony to jakaś chooojnia straszna

[Kunte]

Napisany przez Zetoxa

te Horizony to jakaś chooojnia straszna

A masz wersję z nagrywarką czy bez?
Sam eksploatuje wersję z nagrywarką od pół roku i zero problemów. Raz tylko się zwiesił, ale pomógł hard reset i tyle. Jak dla mnie samo urządzenie jest dobre. Największy minut to szybkość zmieniania kanałów.