Forum CDRinfo.pl

Forum CDRinfo.pl (https://forum.cdrinfo.pl/)
-   Telefony (Smartfony) (https://forum.cdrinfo.pl/f122/)
-   -   Poradnik operatorow GSM - jak naciągać klienta (https://forum.cdrinfo.pl/f122/poradnik-operatorow-gsm-jak-naciagac-klienta-81081/)

Reetou 09.01.2009 20:55

Poradnik operatorow GSM - jak naciągać klienta
 
czyli darmowy poradnik dla innych operatorów gsm, jeśli przypadkiem jeszcze tego nie wiedzą w co wątpię.

Z poradnikiem mogą też zapoznać się osoby, które zamierzają w najbliższym czasie podpisać umowę z operatorem komórkowym, gdyż informacji zawartych w tym poradniku nie znajdą ani w umowie z operatorem, ani w ulotkach reklamowych...


Wstęp.

W dzisiejszych czasach telefon komórkowy stał się praktycznie niezbędny w życiu konsumenta. Korzystają z niego już nie tylko osoby pełnoletnie, ale często i dzieci, których rodzice chcą mieć z nimi kontakt. Oferujemy wiele możliwości korzystania z sieci, tj. abonament, mix plus, czy telefony na kartę. Klient sam szacuje i wybiera formę i wysokość miesięcznych rozliczeń. Niestety na rynku jest nie tylko Plus - jest jeszcze paru innych operatorów, więc ciągła walka o klienta wymusza obniżanie abonamentów, czy oferowanie w tej samej kwocie większej ilości minut na rozmowy. Trzeba być konkurencyjnym, by złapać kolejnego gamonia! To jest klienta chciałem powiedzieć... Jak więc zwiększyć rentowność przedsięwzięcia, czyli inaczej jak klienta wydoić, a samemu pozostać nietykalnym? Kilka porad poniżej.


Porada 1.

Przede wszystkim likwidujemy własne BOK-i. Są oczywiście firemki, które sprzedają nasze telefony i doładowania i którym przyklejamy dumne plakietki BOK Plus, ale w przypadku problemów klient i tak musi załatwiać to sam z nami - tylko przez telefon!

Jakie są zalety takiego rozwiązania? Są oczywiste... Po pierwsze: telefon do naszej Obsługi Klienta jest płatny 0,95 zł. I to niezależnie, czy klient ma 20 minut na rozmowy, czy 5 godzin - i tak musi zapłacić dodatkowo za każde połączenie. Jedni klienci nie zdecydują się zadzwonić - nie będą nam przynajmniej zawracali tyłka. Drudzy, którzy zadzwonią, są nawet lepsi - bo jak Nasi Konsultanci spuszczą ich na drzewo udzielając mylnych informacji, to będą musieli zadzwonić jeszcze raz. I jeszcze raz. I jeszcze... A dodatkowa kasa płynie!
Potrzebny jest jeszcze numer do BOKu dostępny dla ludzi nie będących naszymi klientami. Jakiś bystrzejszy gość może zadzwonić na ten numer korzystając z minut w abonamencie. Ale takich załatwiamy czasem rozmowy - konieczne jest tu zastosowanie automatycznego systemu zgłoszeniowego z rozbudowanym systemem podmenu. Im bardziej rozbudowane, tym dłuższa rozmowa, a możliwości rozbudowy są ogromne! Wystarczy tylko uruchomić wyobraźnię: "jesteś pewien? naciśnij 1 jeśli nie wiesz, naciśnij 2 jeśli nie możesz się zdecydować, naciśnij 3 jeśli być może, naciśnij 4 jeśli nie, naciśnij 5 jeśli tak". Wskazówka: oczywiście najbardziej prawdopodobne opcje wyboru klienta, takie jak rozmowa z konsultantem umieszczamy na końcu najgłębszego menu. Choć to wcale nas nie ogranicza, bo możemy przecież dalej pytać "O czym chcesz porozmawiać z Naszym Konsultantem? Naciśnij 1 jeśli o nowych promocjach, naciśnij 2 jeśli..." itd., itp. Warto też przy przechodzeniu przez kolejne podmenu poinformować klienta o nowych stawkach w taryfach, czy innych "bardzo istotnych zagadnieniach". 30 sekund opłacanej przez dzwoniącego reklamy mu nie zaszkodzi!


Porada 2.

Na Naszych Konsultantów najlepiej zatrudniać osoby ograniczone umysłowo, choć wygadane. Nie mogą one zbyt się orientować co dzieje się w Naszej Firmie, czy Naszym Systemie, bo mogli by przypadkowo udzielić właściwej odpowiedzi klientowi, co rozwiązało by jego problem, a nas pozbawiło dodatkowych przychodów. Ale z drugiej strony muszą one dość skutecznie spuszczać klientów na drzewo. Warto zainwestować w takich ludzi, zwróci się to nam z nawiązką! Warto się też zainteresować, czy odniesiemy dodatkowe korzyści w związku z zatrudnianiem osób niepełnosprawnych (zakład pracy chronionej?).
Na wszelki wypadek stosujemy dodatkowe zabezpieczenie umieszczając w systemie, z którego korzystają Nasi Konsultanci, mylne informacje.


Porada 3.

Niesamowitym polem do popisu jest brandowanie softu telefonów sprzedawanych w sieci. Możemy np. zastąpić przycisk Menu telefonu funkcją Plus.pl łączącą telefon z internetem. Przypadkowe naciśnięcie przycisku - i już wpada nam 10 groszy netto od naiwnego klienta. Za błędy trzeba płacić! Zwróćmy też uwagę, że np. w telefonach SE pod tym przyciskiem znajduje się funkcja rozłączania rozmowy - w ten sposób naciskając przycisk "Rozłącz" klient jednocześnie wchodzi do internetu! Z klientów często korzystających z telefonu doimy dodatkowo nawet kilka złotych dziennie!

Oczywiście klient zadzwoni do BOKu, ale Nasi Konsultanci spuszczają go na serwis. A w serwisie i tak nic nie załatwi, bo usługa debrandingu jest sporo płatna i wiąże się z koniecznością zostawienia telefonu w serwisie na kilkanaście dni.


Porada 4.

Jak zarobić na "awariach"? To proste: uruchamiamy jakąś darmową i korzystną dla klienta usługę, np. doładowanie telefonu na kartę z telefonu abonamentowego. Przykładowy scenariusz dojenia klienta (sprawdzony przez nas praktycznie):

- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci (porada 2) informują, że nie ma żadnej awarii, że trzeba czekać, bo przecież w regulaminie jest określony czas 48 godzin na realizację przez nas doładowaniu. Polecają klientowi zadzwonić jutro...
- Jutro: nie doładowujemy telefonu na kartę,
- żeby przyspieszyć decyzję klienta blokujemy telefon na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że jednak była awaria systemu i że był on poinformowany o tym SMSem. Oczywiście nie wysyłaliśmy tych SMSów, bo jeszcze klient by nie zadzwonił (- 0,95 zł). Nasi Konsultanci informują klienta, żeby wysłał zgłoszenie jeszcze raz. Oczywiście zapewniają klienta, że stare zgłoszenie jest nieaktywne i nie zostanie zrealizowane.
- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że trzeba czekać.
- po kilkunastu minutach wysyłamy do klienta SMS, że usługa jest czasowo niedostępna, żeby spróbować później.
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują przypilonego klienta (przecież ma nieaktywny telefon) o awarii systemu i doradzają wykonanie doładowanie telefonu innym dostępnym sposobem zapewniając go oczywiście, że poprzednie zlecenia nie zostaną zrealizowane. Przecież jest awaria!
- przypilony klient doładowuje konto np. dokonując przelewu +50 zł.
- realizujemy dwa poprzednie zlecenia (+50 zł +50 zł) i czekamy na telefon klienta (+0,95 zł)
- Nasi Konsultanci spuszczają klienta na dział reklamacji. Oczywiście dział reklamacji dostępny jest tylko przez pocztę - co nam ktoś będzie zawracał tyłek przez telefon.

W ten sposób oprócz standardowego rachunku 120 zł doimy naiwniaka na dodatkowe, policzmy, ca. 155 zł! Bo oczywiście dział reklamacji spuszcza klienta na drzewo zasłaniając się regulaminem usługi (48h oczekiwania), a przecież niewłaściwych informacji udzielanych przez naszych ograniczonych konsultantów klient nie przedstawi jako dowód - nie ma ich na piśmie (patrz porada 1). Klient może też nie zapłacić, ale wtedy blokujemy mu telefon i oddajemy sprawę do windykacji. Zyskujemy na tym także lichwiarską karę za zerwanie przez klienta umowy.

Niektórzy mają wątpliwości, czy przy tak dużej konkurencji na rynku warto tracić klienta. Odpowiadamy - nic nie szkodzi! Przecież konkurencja ma własne, sprawdzone sposoby dojenia klienta, więc i tak on do nas wróci - najdalej za 4 lata!



Na zakończenie jeszcze streszczenie poradnika dla Eda, Rycha, Promiego, Popsa, Zetoxy, Czechoja i innych: szlag mnie trafia!

joujoujou 09.01.2009 21:05

Współczuję. :glaszcze:

Nie lepiej w ogóle zrezygnować z komórki? :idea:

Oszczędzisz:

-czas
-pieniądze
-zdrowie
-nerwy.

:taktak:

rycho 09.01.2009 21:14

Cytat:

Napisany przez Reetou (Post 994222)

Na zakończenie jeszcze streszczenie poradnika dla Eda, Rycha, Promiego, Popsa, Zetoxy, Czechoja i innych: szlag mnie trafia!

A czemuż to?
Czemuż?
Jest KRYZYS!

grzeniu 09.01.2009 21:45

Nikt nic nie pisze? :O
Za długo trwa czytanie :taktak:

Reetou - nie no, teraz to już całkiem przegiąłeś.

rycho 09.01.2009 21:50

Cytat:

Napisany przez grzeniu (Post 994239)
Nikt nic nie pisze? :O
Za długo trwa czytanie :taktak:

Reetou - nie no, teraz to już całkiem przegiąłeś.

Przegiął.
Teraz ma już całkiem u operatora przej....e.

grzeniu 09.01.2009 21:56

ale ja nie wiem, o co mu właściwie chodzi :hmm:
za jakieś głupie 0,95 może sobie długo pogawędzić z miłą konsultantką z BOK-u, a za chwilę szasta podbiciami po 1,22 i jeszcze mu się zabawa podoba.....

rycho 09.01.2009 22:04

Cytat:

Napisany przez grzeniu (Post 994246)
ale ja nie wiem, o co mu właściwie chodzi :hmm:
za jakieś głupie 0,95 może sobie długo pogawędzić z miłą konsultantką z BOK-u, a za chwilę szasta podbiciami po 1,22 i jeszcze mu się zabawa podoba.....

Taki typ!
To się jakoś nazywa.
W łagodnej wersji "trudny klient"

andy 09.01.2009 22:07

@rycho ale to chyba nie twój dział ?

rycho 09.01.2009 22:08

Cytat:

Napisany przez andy (Post 994250)
@rycho ale to chyba nie twój dział ?

Ale mój Reetou.

Patrix 09.01.2009 22:18

O!
rycho się trochę wyciszył... ||;)

Jarson 09.01.2009 23:07

Też już się kiedyś podobnie nadziałem... Ino kwota była niższa, bo tylko raz i tylko 30zł + 3 rozmowy. Plus, rzecz jasna.

Innym razem coś tam Ani schrzanili przy przejściu z mixa na kartę. Kupiłem jej w prezencie telefon bo wiedziałem, że właśnie jej się zobowiązanie skończyło i zechce sama to i tak zrobić, a akurat miała urodziny. Ania przeszła na simplusa i po otrzymaniu informacji, że zmiana została dokonana, doładowała konto kwotą 30zł. To było przed wakacjami, więc przez następne 3 miesiące nie zużyła tych pieniędzy.

We wrześniu Ani blokują telefon. No jasne - doładowanie. Powinni zablokować po miesiącu , czemu tak późno? No to Ania doładowała za 30zł i czeka na odblokowanie w myśl tego, co jest napisane na ich stronie internetowej:

Cytat:

Okres ważności zaczyna być liczony od momentu ostatniego zasilenia konta Simplus.
Wizyta w BOKu i grzeczne pytanie "dlaczego" (Ania poszła sama). Odpowiedź - "nie wiadomo, nie sprawdzimy, bo komórka jest zablokowana". Co na to poradzić? "Doładować".

No to, jak to Ty, Reetou, mówiłeś, 0,95 (z mojego telefonu). To samo pytanie. Miły pan mówi "sprawdzę z mojego wszechwiedzącego konta". Po chwili "Acha, no przecież nie było doładowania". Ależ było, pszpana, a to simplus jest. "Ależ nie, to mixplus jest, a wy, ZBOKI (no, tego akurat nie jestem do końca pewien, czy dokładnie tak powiedział) jesteście po tym ostatnim doładowaniu i tak jeszcze sześć dych do tyłu".

Nie ma się co rozpisywać, było jeszcze parę telefonów i przede wszystkim wizyta w BOKu, gdzie już osobiście, przy nieco zażenowanej Ani, trochęmniejniżzwyklegrzecznie zapowiedziałem, czym to się wszystko dla nich skończy, jeśli w godzinę konto nie będzie odblokowane. Mogłem sobie na to pozwolić, bo nowe SE nie mają ograniczenia pamięci do iluś tam smsów i zarówno polecenie Ani, jak i odpowiedź o zmienie na simplusa dalej tam były.

Świetnie się za to poczułem, kiedy na burknięcie pod nosem pracownika "ja tu tylko pracuję" odpowiedziałem "to nie moja sprawa, że nie dostaje pan dodatku za obsługę oszukiwanych klientów" (wcześniej cham wypalił do Ani coś w rodzaju "to nie moja sprawa, czemu pani nie potrafi doładować konta w terminie")...

ed hunter 10.01.2009 09:19

Cytat:

Napisany przez Reetou (Post 994222)
czyli darmowy poradnik dla innych operatorów gsm, jeśli przypadkiem jeszcze tego nie wiedzą w co wątpię.

Z poradnikiem mogą też zapoznać się osoby, które zamierzają w najbliższym czasie podpisać umowę z operatorem komórkowym, gdyż informacji zawartych w tym poradniku nie znajdą ani w umowie z operatorem, ani w ulotkach reklamowych...


Wstęp.

W dzisiejszych czasach telefon komórkowy stał się praktycznie niezbędny w życiu konsumenta. Korzystają z niego już nie tylko osoby pełnoletnie, ale często i dzieci, których rodzice chcą mieć z nimi kontakt. Oferujemy wiele możliwości korzystania z sieci, tj. abonament, mix plus, czy telefony na kartę. Klient sam szacuje i wybiera formę i wysokość miesięcznych rozliczeń. Niestety na rynku jest nie tylko Plus - jest jeszcze paru innych operatorów, więc ciągła walka o klienta wymusza obniżanie abonamentów, czy oferowanie w tej samej kwocie większej ilości minut na rozmowy. Trzeba być konkurencyjnym, by złapać kolejnego gamonia! To jest klienta chciałem powiedzieć... Jak więc zwiększyć rentowność przedsięwzięcia, czyli inaczej jak klienta wydoić, a samemu pozostać nietykalnym? Kilka porad poniżej.


Porada 1.

Przede wszystkim likwidujemy własne BOK-i. Są oczywiście firemki, które sprzedają nasze telefony i doładowania i którym przyklejamy dumne plakietki BOK Plus, ale w przypadku problemów klient i tak musi załatwiać to sam z nami - tylko przez telefon!

Jakie są zalety takiego rozwiązania? Są oczywiste... Po pierwsze: telefon do naszej Obsługi Klienta jest płatny 0,95 zł. I to niezależnie, czy klient ma 20 minut na rozmowy, czy 5 godzin - i tak musi zapłacić dodatkowo za każde połączenie. Jedni klienci nie zdecydują się zadzwonić - nie będą nam przynajmniej zawracali tyłka. Drudzy, którzy zadzwonią, są nawet lepsi - bo jak Nasi Konsultanci spuszczą ich na drzewo udzielając mylnych informacji, to będą musieli zadzwonić jeszcze raz. I jeszcze raz. I jeszcze... A dodatkowa kasa płynie!
Potrzebny jest jeszcze numer do BOKu dostępny dla ludzi nie będących naszymi klientami. Jakiś bystrzejszy gość może zadzwonić na ten numer korzystając z minut w abonamencie. Ale takich załatwiamy czasem rozmowy - konieczne jest tu zastosowanie automatycznego systemu zgłoszeniowego z rozbudowanym systemem podmenu. Im bardziej rozbudowane, tym dłuższa rozmowa, a możliwości rozbudowy są ogromne! Wystarczy tylko uruchomić wyobraźnię: "jesteś pewien? naciśnij 1 jeśli nie wiesz, naciśnij 2 jeśli nie możesz się zdecydować, naciśnij 3 jeśli być może, naciśnij 4 jeśli nie, naciśnij 5 jeśli tak". Wskazówka: oczywiście najbardziej prawdopodobne opcje wyboru klienta, takie jak rozmowa z konsultantem umieszczamy na końcu najgłębszego menu. Choć to wcale nas nie ogranicza, bo możemy przecież dalej pytać "O czym chcesz porozmawiać z Naszym Konsultantem? Naciśnij 1 jeśli o nowych promocjach, naciśnij 2 jeśli..." itd., itp. Warto też przy przechodzeniu przez kolejne podmenu poinformować klienta o nowych stawkach w taryfach, czy innych "bardzo istotnych zagadnieniach". 30 sekund opłacanej przez dzwoniącego reklamy mu nie zaszkodzi!


Porada 2.

Na Naszych Konsultantów najlepiej zatrudniać osoby ograniczone umysłowo, choć wygadane. Nie mogą one zbyt się orientować co dzieje się w Naszej Firmie, czy Naszym Systemie, bo mogli by przypadkowo udzielić właściwej odpowiedzi klientowi, co rozwiązało by jego problem, a nas pozbawiło dodatkowych przychodów. Ale z drugiej strony muszą one dość skutecznie spuszczać klientów na drzewo. Warto zainwestować w takich ludzi, zwróci się to nam z nawiązką! Warto się też zainteresować, czy odniesiemy dodatkowe korzyści w związku z zatrudnianiem osób niepełnosprawnych (zakład pracy chronionej?).
Na wszelki wypadek stosujemy dodatkowe zabezpieczenie umieszczając w systemie, z którego korzystają Nasi Konsultanci, mylne informacje.


Porada 3.

Niesamowitym polem do popisu jest brandowanie softu telefonów sprzedawanych w sieci. Możemy np. zastąpić przycisk Menu telefonu funkcją Plus.pl łączącą telefon z internetem. Przypadkowe naciśnięcie przycisku - i już wpada nam 10 groszy netto od naiwnego klienta. Za błędy trzeba płacić! Zwróćmy też uwagę, że np. w telefonach SE pod tym przyciskiem znajduje się funkcja rozłączania rozmowy - w ten sposób naciskając przycisk "Rozłącz" klient jednocześnie wchodzi do internetu! Z klientów często korzystających z telefonu doimy dodatkowo nawet kilka złotych dziennie!

Oczywiście klient zadzwoni do BOKu, ale Nasi Konsultanci spuszczają go na serwis. A w serwisie i tak nic nie załatwi, bo usługa debrandingu jest sporo płatna i wiąże się z koniecznością zostawienia telefonu w serwisie na kilkanaście dni.


Porada 4.

Jak zarobić na "awariach"? To proste: uruchamiamy jakąś darmową i korzystną dla klienta usługę, np. doładowanie telefonu na kartę z telefonu abonamentowego. Przykładowy scenariusz dojenia klienta (sprawdzony przez nas praktycznie):

- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci (porada 2) informują, że nie ma żadnej awarii, że trzeba czekać, bo przecież w regulaminie jest określony czas 48 godzin na realizację przez nas doładowaniu. Polecają klientowi zadzwonić jutro...
- Jutro: nie doładowujemy telefonu na kartę,
- żeby przyspieszyć decyzję klienta blokujemy telefon na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że jednak była awaria systemu i że był on poinformowany o tym SMSem. Oczywiście nie wysyłaliśmy tych SMSów, bo jeszcze klient by nie zadzwonił (- 0,95 zł). Nasi Konsultanci informują klienta, żeby wysłał zgłoszenie jeszcze raz. Oczywiście zapewniają klienta, że stare zgłoszenie jest nieaktywne i nie zostanie zrealizowane.
- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że trzeba czekać.
- po kilkunastu minutach wysyłamy do klienta SMS, że usługa jest czasowo niedostępna, żeby spróbować później.
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują przypilonego klienta (przecież ma nieaktywny telefon) o awarii systemu i doradzają wykonanie doładowanie telefonu innym dostępnym sposobem zapewniając go oczywiście, że poprzednie zlecenia nie zostaną zrealizowane. Przecież jest awaria!
- przypilony klient doładowuje konto np. dokonując przelewu +50 zł.
- realizujemy dwa poprzednie zlecenia (+50 zł +50 zł) i czekamy na telefon klienta (+0,95 zł)
- Nasi Konsultanci spuszczają klienta na dział reklamacji. Oczywiście dział reklamacji dostępny jest tylko przez pocztę - co nam ktoś będzie zawracał tyłek przez telefon.

W ten sposób oprócz standardowego rachunku 120 zł doimy naiwniaka na dodatkowe, policzmy, ca. 155 zł! Bo oczywiście dział reklamacji spuszcza klienta na drzewo zasłaniając się regulaminem usługi (48h oczekiwania), a przecież niewłaściwych informacji udzielanych przez naszych ograniczonych konsultantów klient nie przedstawi jako dowód - nie ma ich na piśmie (patrz porada 1). Klient może też nie zapłacić, ale wtedy blokujemy mu telefon i oddajemy sprawę do windykacji. Zyskujemy na tym także lichwiarską karę za zerwanie przez klienta umowy.

Niektórzy mają wątpliwości, czy przy tak dużej konkurencji na rynku warto tracić klienta. Odpowiadamy - nic nie szkodzi! Przecież konkurencja ma własne, sprawdzone sposoby dojenia klienta, więc i tak on do nas wróci - najdalej za 4 lata!



Na zakończenie jeszcze streszczenie poradnika dla Eda, Rycha, Promiego, Popsa, Zetoxy, Czechoja i innych: szlag mnie trafia!

Doczytałem głąbie aż do tego miejsca :P

DejaVu 10.01.2009 09:53

Plus jest cool-dają tam notebooka co mieści się w kieszeni-czego inne sieci nie mają.

Sunna 10.01.2009 11:25

Bez przesady. Wystarczy pojsc z morda i poprosic o kierownika.
Zalatwia WSZYSTKO.
sprawdzone

Zeby sobie ulzyc warto wpieprzyc sie bez kolejki. Satysfakcja gwarantowana.

rycho 10.01.2009 12:04

Cytat:

Napisany przez onimusza666 (Post 994350)
Plus jest cool-dają tam notebooka co mieści się w kieszeni-czego inne sieci nie mają.

Reetou!
Plus jest cool!
Notebooki daje.


Wszystkie czasy w strefie CET. Aktualna godzina: 23:59.

Powered by vBulletin® Version 3.8.11
Copyright ©2000 - 2024, vBulletin Solutions Inc.