Napisany przez Reetou
czyli darmowy poradnik dla innych operatorów gsm, jeśli przypadkiem jeszcze tego nie wiedzą w co wątpię.
Z poradnikiem mogą też zapoznać się osoby, które zamierzają w najbliższym czasie podpisać umowę z operatorem komórkowym, gdyż informacji zawartych w tym poradniku nie znajdą ani w umowie z operatorem, ani w ulotkach reklamowych...
Wstęp.
W dzisiejszych czasach telefon komórkowy stał się praktycznie niezbędny w życiu konsumenta. Korzystają z niego już nie tylko osoby pełnoletnie, ale często i dzieci, których rodzice chcą mieć z nimi kontakt. Oferujemy wiele możliwości korzystania z sieci, tj. abonament, mix plus, czy telefony na kartę. Klient sam szacuje i wybiera formę i wysokość miesięcznych rozliczeń. Niestety na rynku jest nie tylko Plus - jest jeszcze paru innych operatorów, więc ciągła walka o klienta wymusza obniżanie abonamentów, czy oferowanie w tej samej kwocie większej ilości minut na rozmowy. Trzeba być konkurencyjnym, by złapać kolejnego gamonia! To jest klienta chciałem powiedzieć... Jak więc zwiększyć rentowność przedsięwzięcia, czyli inaczej jak klienta wydoić, a samemu pozostać nietykalnym? Kilka porad poniżej.
Porada 1.
Przede wszystkim likwidujemy własne BOK-i. Są oczywiście firemki, które sprzedają nasze telefony i doładowania i którym przyklejamy dumne plakietki BOK Plus, ale w przypadku problemów klient i tak musi załatwiać to sam z nami - tylko przez telefon!
Jakie są zalety takiego rozwiązania? Są oczywiste... Po pierwsze: telefon do naszej Obsługi Klienta jest płatny 0,95 zł. I to niezależnie, czy klient ma 20 minut na rozmowy, czy 5 godzin - i tak musi zapłacić dodatkowo za każde połączenie. Jedni klienci nie zdecydują się zadzwonić - nie będą nam przynajmniej zawracali tyłka. Drudzy, którzy zadzwonią, są nawet lepsi - bo jak Nasi Konsultanci spuszczą ich na drzewo udzielając mylnych informacji, to będą musieli zadzwonić jeszcze raz. I jeszcze raz. I jeszcze... A dodatkowa kasa płynie!
Potrzebny jest jeszcze numer do BOKu dostępny dla ludzi nie będących naszymi klientami. Jakiś bystrzejszy gość może zadzwonić na ten numer korzystając z minut w abonamencie. Ale takich załatwiamy czasem rozmowy - konieczne jest tu zastosowanie automatycznego systemu zgłoszeniowego z rozbudowanym systemem podmenu. Im bardziej rozbudowane, tym dłuższa rozmowa, a możliwości rozbudowy są ogromne! Wystarczy tylko uruchomić wyobraźnię: "jesteś pewien? naciśnij 1 jeśli nie wiesz, naciśnij 2 jeśli nie możesz się zdecydować, naciśnij 3 jeśli być może, naciśnij 4 jeśli nie, naciśnij 5 jeśli tak". Wskazówka: oczywiście najbardziej prawdopodobne opcje wyboru klienta, takie jak rozmowa z konsultantem umieszczamy na końcu najgłębszego menu. Choć to wcale nas nie ogranicza, bo możemy przecież dalej pytać "O czym chcesz porozmawiać z Naszym Konsultantem? Naciśnij 1 jeśli o nowych promocjach, naciśnij 2 jeśli..." itd., itp. Warto też przy przechodzeniu przez kolejne podmenu poinformować klienta o nowych stawkach w taryfach, czy innych "bardzo istotnych zagadnieniach". 30 sekund opłacanej przez dzwoniącego reklamy mu nie zaszkodzi!
Porada 2.
Na Naszych Konsultantów najlepiej zatrudniać osoby ograniczone umysłowo, choć wygadane. Nie mogą one zbyt się orientować co dzieje się w Naszej Firmie, czy Naszym Systemie, bo mogli by przypadkowo udzielić właściwej odpowiedzi klientowi, co rozwiązało by jego problem, a nas pozbawiło dodatkowych przychodów. Ale z drugiej strony muszą one dość skutecznie spuszczać klientów na drzewo. Warto zainwestować w takich ludzi, zwróci się to nam z nawiązką! Warto się też zainteresować, czy odniesiemy dodatkowe korzyści w związku z zatrudnianiem osób niepełnosprawnych (zakład pracy chronionej?).
Na wszelki wypadek stosujemy dodatkowe zabezpieczenie umieszczając w systemie, z którego korzystają Nasi Konsultanci, mylne informacje.
Porada 3.
Niesamowitym polem do popisu jest brandowanie softu telefonów sprzedawanych w sieci. Możemy np. zastąpić przycisk Menu telefonu funkcją Plus.pl łączącą telefon z internetem. Przypadkowe naciśnięcie przycisku - i już wpada nam 10 groszy netto od naiwnego klienta. Za błędy trzeba płacić! Zwróćmy też uwagę, że np. w telefonach SE pod tym przyciskiem znajduje się funkcja rozłączania rozmowy - w ten sposób naciskając przycisk "Rozłącz" klient jednocześnie wchodzi do internetu! Z klientów często korzystających z telefonu doimy dodatkowo nawet kilka złotych dziennie!
Oczywiście klient zadzwoni do BOKu, ale Nasi Konsultanci spuszczają go na serwis. A w serwisie i tak nic nie załatwi, bo usługa debrandingu jest sporo płatna i wiąże się z koniecznością zostawienia telefonu w serwisie na kilkanaście dni.
Porada 4.
Jak zarobić na "awariach"? To proste: uruchamiamy jakąś darmową i korzystną dla klienta usługę, np. doładowanie telefonu na kartę z telefonu abonamentowego. Przykładowy scenariusz dojenia klienta (sprawdzony przez nas praktycznie):
- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci (porada 2) informują, że nie ma żadnej awarii, że trzeba czekać, bo przecież w regulaminie jest określony czas 48 godzin na realizację przez nas doładowaniu. Polecają klientowi zadzwonić jutro...
- Jutro: nie doładowujemy telefonu na kartę,
- żeby przyspieszyć decyzję klienta blokujemy telefon na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że jednak była awaria systemu i że był on poinformowany o tym SMSem. Oczywiście nie wysyłaliśmy tych SMSów, bo jeszcze klient by nie zadzwonił (- 0,95 zł). Nasi Konsultanci informują klienta, żeby wysłał zgłoszenie jeszcze raz. Oczywiście zapewniają klienta, że stare zgłoszenie jest nieaktywne i nie zostanie zrealizowane.
- klient doładowuje telefon na kartę kwotą np. 50 zł wysyłając SMSa,
- nie doładowujemy telefonu na kartę,
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują klienta, że trzeba czekać.
- po kilkunastu minutach wysyłamy do klienta SMS, że usługa jest czasowo niedostępna, żeby spróbować później.
- klient dzwoni do BOKu (+ 0,95 zł),
- Nasi Konsultanci informują przypilonego klienta (przecież ma nieaktywny telefon) o awarii systemu i doradzają wykonanie doładowanie telefonu innym dostępnym sposobem zapewniając go oczywiście, że poprzednie zlecenia nie zostaną zrealizowane. Przecież jest awaria!
- przypilony klient doładowuje konto np. dokonując przelewu +50 zł.
- realizujemy dwa poprzednie zlecenia (+50 zł +50 zł) i czekamy na telefon klienta (+0,95 zł)
- Nasi Konsultanci spuszczają klienta na dział reklamacji. Oczywiście dział reklamacji dostępny jest tylko przez pocztę - co nam ktoś będzie zawracał tyłek przez telefon.
W ten sposób oprócz standardowego rachunku 120 zł doimy naiwniaka na dodatkowe, policzmy, ca. 155 zł! Bo oczywiście dział reklamacji spuszcza klienta na drzewo zasłaniając się regulaminem usługi (48h oczekiwania), a przecież niewłaściwych informacji udzielanych przez naszych ograniczonych konsultantów klient nie przedstawi jako dowód - nie ma ich na piśmie (patrz porada 1). Klient może też nie zapłacić, ale wtedy blokujemy mu telefon i oddajemy sprawę do windykacji. Zyskujemy na tym także lichwiarską karę za zerwanie przez klienta umowy.
Niektórzy mają wątpliwości, czy przy tak dużej konkurencji na rynku warto tracić klienta. Odpowiadamy - nic nie szkodzi! Przecież konkurencja ma własne, sprawdzone sposoby dojenia klienta, więc i tak on do nas wróci - najdalej za 4 lata!
Na zakończenie jeszcze streszczenie poradnika dla Eda, Rycha, Promiego, Popsa, Zetoxy, Czechoja i innych: szlag mnie trafia!
|